Как передать диалог от бота живому менеджеру
Эскалация — это передача диалога от ИИ-бота живому менеджеру. Бот может автоматически передать разговор, если клиент просит оператора, задаёт сложный вопрос или выражает негатив. Менеджер видит всю историю переписки и продолжает диалог в том же мессенджере. После решения вопроса диалог можно вернуть боту.
Что понадобится
- Настроенная воронка — с этапами и инструкциями (как настроить воронку)
- Инструкция типа «Ответы и операции» — для автоматической смены статуса (как написать промпт)
- CRM с уведомлениями — чтобы менеджер узнал о новом диалоге
- 10 минут — на настройку эскалации
Два способа эскалации
Автоматическая эскалация (через промпт)
Бот сам определяет, когда передать диалог, на основе правил в инструкции. Это основной и рекомендуемый способ.
Когда бот передаёт диалог:
- Клиент явно просит оператора: «Позовите менеджера», «Хочу поговорить с человеком»
- Вопрос выходит за рамки компетенций бота: юридические, медицинские, сложные технические вопросы
- Клиент выражает сильный негатив или жалобу
- Бот не может ответить после 2–3 попыток уточнения
Ручная эскалация (через CRM)
Менеджер сам переводит лида на этап, где бот отключён. Это нужно, когда менеджер мониторит диалоги и видит, что бот не справляется.
Настройка автоматической эскалации
Подготовьте этап в воронке
В CRM создайте статус лида для эскалации (например, «Передано менеджеру» или «Эскалация»). Затем синхронизируйте воронку в Botseller:
- Откройте Настройка воронки → нажмите «Обновить из CRM»
- Новый этап появится в списке
- Не включайте переключатель активности на этом этапе — бот не должен отвечать, когда лид находится в статусе эскалации
Этап эскалации намеренно оставляется выключенным в настройках воронки. Это означает, что бот не будет обрабатывать сообщения на этом этапе — их увидит только менеджер в CRM.
Добавьте правила эскалации в промпт
В инструкции для основного этапа (например, «Новая заявка») добавьте блок с условиями эскалации. Используйте инструкцию типа «Ответы и операции», чтобы бот мог менять статус лида.
Пример блока эскалации в промпте:
РАЗДЕЛ — ЭСКАЛАЦИЯ (ПЕРЕДАЧА МЕНЕДЖЕРУ)
Ты ОБЯЗАН передать диалог менеджеру в следующих случаях:
1. Клиент явно просит оператора:
- «Позовите менеджера»
- «Хочу поговорить с человеком»
- «Можно живого оператора?»
- «Соедините с менеджером»
2. Вопрос вне твоей компетенции:
- Юридические вопросы (договор, возврат, претензия)
- Сложные технические проблемы
- Финансовые разбирательства (возврат денег, спор по оплате)
- Жалоба на качество работы
3. Эмоциональная ситуация:
- Клиент ругается или оскорбляет
- Клиент повторяет вопрос 3+ раза (бот не смог помочь)
- Клиент угрожает обращением в надзорные органы
Как действовать при эскалации:
1. Извинись и объясни, что передаёшь вопрос менеджеру
2. Сообщи примерное время ответа
3. Смени статус лида на «Передано менеджеру»
Примеры ответов при эскалации:
- «Понимаю, этот вопрос лучше решить с менеджером.
Сейчас передам — он свяжется с вами в течение 15 минут.»
- «Хорошо, передаю ваш вопрос старшему менеджеру.
Он увидит нашу переписку и ответит в ближайшее время.»
- «Этот момент требует участия специалиста.
Передаю диалог менеджеру, он напишет вам в этом же чате.»Обязательно укажите в промпте, как именно бот должен ответить клиенту перед передачей. Если бот просто молча сменит статус — клиент не поймёт, что происходит.
Настройте CRM-операцию в инструкции
Для автоматической смены статуса используйте инструкцию типа «Ответы и операции»:
- При создании инструкции выберите тип «Ответы и операции»
- В промпте опишите, при каких условиях менять статус
- Укажите целевой статус (ID этапа из CRM)
Бот выполнит две действия одновременно: отправит прощальное сообщение клиенту и переместит лида на этап «Эскалация».
Настройте уведомления менеджеру
Когда лид попадает на этап «Эскалация», менеджер должен об этом узнать. Настройте уведомления в вашей CRM-системе:
- Push-уведомления — мгновенное оповещение на телефон
- Email — письмо с информацией о клиенте и темой вопроса
- Telegram-бот — сообщение в рабочий чат команды
- Внутренний чат CRM — уведомление в интерфейсе CRM
Настройка уведомлений выполняется в вашей CRM-системе (amoCRM, Битрикс24, Kommo, Botseller CRM). Каждая CRM имеет свой механизм уведомлений — обратитесь к документации вашей CRM.
Что видит менеджер
Когда лид попадает на этап «Эскалация»:
- Полная история — менеджер видит все сообщения: от первого обращения клиента до последнего ответа бота
- Контекст — менеджер понимает, что клиент уже обсуждал, какие вопросы задавал, какие ответы получил
- Тот же канал — менеджер отвечает в том же мессенджере (Telegram, WhatsApp и др.), клиент не замечает «переключения»
Клиент видит непрерывный диалог — сначала отвечал «менеджер» (бот), затем продолжает тот же менеджер (живой человек). Для клиента это выглядит как один разговор.
Как вернуть диалог боту
После решения вопроса менеджер может вернуть лида на этап с активным ботом:
- В CRM смените статус лида с «Эскалация» на этап с активным ботом (например, «В работе»)
- Бот начнёт обрабатывать следующее входящее сообщение клиента по инструкции этого этапа
Бот не отправит сообщение автоматически при возврате лида. Он начнёт работу только когда клиент напишет следующее сообщение. Если нужно инициировать контакт — это задача менеджера или инструкции-дожима.
Примеры эскалации для разных бизнесов
Интернет-магазин
| Триггер | Действие бота | Этап |
|---|---|---|
| «Хочу вернуть товар» | Сообщает о передаче → смена статуса | Возврат/Обмен |
| «Товар пришёл повреждённый» | Просит фото → передаёт менеджеру | Рекламация |
| «Где мой заказ?» (3-й раз) | Извиняется → передаёт | Эскалация |
Услуги (клининг, ремонт)
| Триггер | Действие бота | Этап |
|---|---|---|
| «Мастер опоздал на 2 часа» | Извиняется → передаёт старшему | Жалобы |
| «Хочу обсудить скидку» | «Этот вопрос решает менеджер» → передаёт | В работе (менеджер) |
| «Нужен договор» | «Документы оформляет менеджер» → передаёт | Оформление |
Образование (курсы)
| Триггер | Действие бота | Этап |
|---|---|---|
| «Можно рассрочку?» | Информирует об условиях → передаёт для оформления | Оформление оплаты |
| «Хочу поменять преподавателя» | «Этот вопрос решает куратор» → передаёт | Сопровождение |
| «Верните деньги» | Сообщает о передаче → срочная эскалация | Возврат |
Типичные ошибки при настройке эскалации
Бот не объясняет, что происходит
Клиент не понимает, почему бот замолчал. Всегда добавляйте прощальное сообщение: «Передаю ваш вопрос менеджеру, он ответит в этом же чате».
Слишком частая эскалация
Если бот передаёт каждый второй диалог — промпт недостаточно подробный. Добавьте больше ответов на типичные вопросы, обработку возражений и FAQ.
Нет уведомлений менеджеру
Лид попал на этап «Эскалация», но менеджер не видит. Клиент ждёт ответа. Настройте уведомления в CRM для статуса эскалации.
Эскалация без контекста
Менеджер получает диалог, но не понимает проблему. В промпте укажите, чтобы бот кратко описывал причину передачи: «Клиент спрашивает о возврате заказа #1234, не смог помочь с деталями».
Результат
После настройки эскалации:
- Бот автоматически передаёт сложные диалоги менеджеру
- Менеджер видит полную историю и продолжает общение без потери контекста
- Клиент получает бесшовный опыт — один непрерывный диалог
- После решения вопроса диалог возвращается боту
Частые вопросы
Как бот понимает, когда передать диалог?
Бот следует правилам из промпта. Опишите конкретные условия: фразы клиента («позовите менеджера»), типы вопросов (юридические, финансовые), эмоциональные ситуации (негатив, жалобы). Чем точнее условия — тем корректнее эскалация.
Сохраняется ли история переписки при передаче?
Да. Менеджер видит полную историю диалога: все сообщения клиента и ответы бота с самого начала. Контекст не теряется — менеджер продолжает общение с пониманием ситуации.
Можно ли вернуть диалог боту после менеджера?
Да. Менеджер в CRM переводит лида обратно на этап с активным ботом (например, «В работе»). Бот подхватит диалог при следующем входящем сообщении клиента.
Как менеджер узнаёт о новом диалоге?
Через уведомления CRM-системы: push-уведомления, email, Telegram-бот или внутренний чат. Настройте автоматические уведомления на статус «Эскалация» в вашей CRM.
Бот продолжает отвечать после эскалации?
Нет, если этап эскалации выключен в настройках воронки (рекомендуемый вариант). Бот останавливается на этом этапе, все сообщения клиента обрабатывает менеджер вручную.