Как построить модель общения бота
Эта страница — практическое руководство «от А до Я». Мы пройдём полный цикл настройки бота: от выбора типа инструкции до тестирования готовой модели общения. Три уровня сложности — от простого FAQ-бота до полноценного менеджера с CRM-интеграцией и автоматической воронкой.
Три уровня сложности
| Уровень | Что умеет бот | Типы инструкций | Время настройки |
|---|---|---|---|
| Простой | Отвечает на вопросы | Только ответы | 15 мин |
| Средний | Отвечает + действует в CRM | Ответы и операции | 30 мин |
| Продвинутый | Полный pipeline с воронкой | Все 4 типа | 60 мин |
Начните с простого уровня. Когда он заработает — усложняйте.
Уровень 1: Простой (FAQ-бот)
Бот отвечает на вопросы клиентов. Не выполняет CRM-действия.
Создайте инструкцию
- Тип: Только ответы
- Метод: Стандартное (или RAG, если есть документы)
- Подход: С AI помощником (для быстрого старта)
Напишите промпт
Ты — консультант компании [название].
Основная информация:
- Мы занимаемся: [описание]
- Услуги/товары: [список]
- Цены: [диапазон]
- Адрес: [адрес]
- Время работы: [график]
Правила:
- Отвечай кратко (2-3 предложения)
- Будь дружелюбным и профессиональным
- Если не знаешь ответ — предложи связаться с менеджером
- Не выдумывай информацию
Текущее время: +current_time-args:tz=UTC+3,language=ru+Разместите на воронке
Перетащите инструкцию в слот «Базовая обработка» нужного этапа.
Протестируйте
Нажмите «Протестировать» и задайте боту 5-10 типичных вопросов клиентов.
Результат: бот отвечает на вопросы 24/7, используя информацию из промпта.
Уровень 2: Средний (бот-менеджер)
Бот отвечает на вопросы и выполняет CRM-действия: собирает данные, меняет статусы.
Создайте инструкцию
- Тип: Ответы и операции
- Метод: Стандартное
- Подход: Вручную
Напишите промпт с инструментами
Ты — менеджер стоматологической клиники SmileDent.
ЦЕЛЬ: Проконсультировать клиента и записать на приём.
АЛГОРИТМ ДИАЛОГА:
1. Поприветствуй клиента
2. Ответь на вопросы об услугах и ценах
3. Узнай имя → запиши: *update_field* field_id=1770 value=[имя]
4. Узнай телефон → запиши: *update_field* field_id=1768 value=[телефон]
5. Предложи записаться на приём
6. Покажи свободное время: *get_free_time* morning_time=09:00 evening_time=18:00 step=60 weekend=false
7. Запиши на выбранное время: *meeting* lead_status=ЗАПИСАН morning_time=09:00 evening_time=18:00 step=60 weekend=false
ЕСЛИ клиент просит менеджера:
*update_lead_status* lead_status=ПЕРЕДАНО_МЕНЕДЖЕРУ
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИНИКЕ:
- Услуги: лечение, протезирование, имплантация, чистка
- Цены: чистка от 3 000 руб., лечение от 5 000 руб.
- Адрес: ул. Примерная, д. 1
- Время работы: Пн-Пт 9:00-18:00
Данные клиента: [client_name], [phone]
Текущее время: +current_time-args:tz=UTC+3,language=ru+
СТИЛЬ: дружелюбный, профессиональный. 2-3 предложения.Разместите на воронке
Перетащите в слот «Базовая обработка» на этапе «Новая заявка».
Протестируйте полный цикл
- Задайте вопрос о ценах — бот должен ответить
- Назовите имя — бот должен записать в CRM
- Назовите телефон — бот должен записать
- Попросите записаться — бот должен показать слоты и записать
Результат: бот консультирует, собирает данные в CRM и записывает на приём — как живой менеджер.
Уровень 3: Продвинутый (полный pipeline)
Бот использует все 4 слота обработки: предобработку, базовую обработку, постобработку и дожимы.
Архитектура pipeline
Сообщение клиента
↓
┌─ ПРЕДОБРАБОТКА (Только операции) ─────────────┐
│ Извлекает имя, телефон → записывает в CRM │
│ Определяет тип запроса → маршрутизация │
└────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─ БАЗОВАЯ ОБРАБОТКА (Ответы и операции) ───────┐
│ AI генерирует ответ │
│ Использует CRM-инструменты при необходимости │
└────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─ ПОСТОБРАБОТКА (Только операции) ─────────────┐
│ Анализирует результат диалога │
│ Определяет язык → записывает в CRM │
│ Продвигает лид по воронке │
└────────────────────────────────────────────────┘
↓
Ответ отправлен клиенту
↓
Клиент молчит?
↓
┌─ ДОЖИМЫ (Для Дожимов) ───────────────────────┐
│ Через 24 часа: дружелюбное напоминание │
└────────────────────────────────────────────────┘Пошаговая настройка
Создайте 4 инструкции
| # | Инструкция | Тип | Слот |
|---|---|---|---|
| 1 | Извлечение данных | Только операции | Предобработка |
| 2 | Консультант клиники | Ответы и операции | Базовая обработка |
| 3 | Валидация и продвижение | Только операции | Постобработка |
| 4 | Напоминание | Для Дожимов | Дожимы |
Инструкция 1: Предобработка
Проанализируй входящее сообщение клиента.
1) Если клиент указал имя:
#update_field# field_id=1770 value=[имя клиента]
2) Если клиент указал телефон:
#update_field# field_id=1768 value=[телефон]
3) Если клиент указал email:
#update_field# field_id=1769 value=[email]
Во всех остальных случаях:
func_name = 'null'Инструкция 2: Базовая обработка
Используйте промпт из Уровня 2 (бот-менеджер).
Инструкция 3: Постобработка
Проанализируй диалог с клиентом: {text}
1) Если клиент пишет на латышском:
#update_field# field_id=5439 value="LV"
2) Если клиент пишет на русском:
#update_field# field_id=5439 value="RU"
3) Если клиент согласился на запись:
#update_lead_status# lead_status=ЗАПИСАН
4) Если клиент попросил менеджера:
#update_lead_status# lead_status=ЭСКАЛАЦИЯ
Во всех остальных случаях:
func_name = 'null'Инструкция 4: Дожим
Напиши напоминание клиенту [client_name].
Язык клиента: [language]
Стиль: дружелюбный, 1-2 предложения.
Предложи помощь или спроси, остались ли вопросы.Разместите все 4 инструкции на воронке
На странице воронки выберите этап и перетащите инструкции в соответствующие слоты:
- Предобработка → слот «Подготовка»
- Базовая обработка → слот «Базовая обработка»
- Постобработка → слот «Валидация»
- Дожим → слот «Дожимы»
Протестируйте полный pipeline
- Отправьте «Здравствуйте, меня зовут Иван» → имя должно записаться в CRM
- Спросите про услуги → бот должен ответить
- Согласитесь на запись → статус лида должен измениться
- Проверьте CRM: имя, язык, статус — всё заполнено
Результат: полностью автоматизированная воронка — от первого сообщения до записи на приём и дожима молчащих клиентов.
Чек-лист перед запуском
| Проверка | Описание |
|---|---|
| ✅ Промпт протестирован | Бот корректно отвечает на 10+ типичных вопросов |
| ✅ CRM-действия работают | Поля заполняются, статусы меняются |
| ✅ Edge cases | Бот корректно реагирует на «мусор», спам, пустые сообщения |
| ✅ Дожим не агрессивный | Тон дружелюбный, интервал достаточный |
| ✅ Канал подключён | Telegram, WhatsApp или другой мессенджер |
Частые вопросы
С чего начать настройку бота?
Определите цель: что должен делать бот (консультировать, записывать, продавать). Начните с Уровня 1 (простой FAQ-бот) — это займёт 15 минут. Когда он заработает — добавляйте CRM-действия (Уровень 2) и pipeline (Уровень 3).
Какой уровень сложности выбрать?
Простой — бот только отвечает на вопросы (FAQ, консультации). Средний — бот отвечает и выполняет CRM-действия (запись данных, смена статусов, запись на встречу). Продвинутый — полный pipeline с предобработкой, постобработкой и дожимами. Начните с простого и усложняйте по мере необходимости.
Нужно ли настраивать предобработку и постобработку?
Для большинства задач достаточно базовой обработки (Уровень 2). Предобработку добавляйте, когда нужна автоматическая маршрутизация или извлечение данных до ответа. Постобработку — когда нужна валидация результата или автосмена статуса после диалога.